第44章 调解纠纷的常识 (1)(1/2)

1.根据调解对象的心理特点加以调解

既然是调解，那么调解的双方均属于没有什么严重冲突的人民内部矛盾，应以和平解决为最佳途径，这就要求调解语言既符合法律规范，又要符合调解对象的特定心理。有时调解语言虽然合理、合法，却不合“情”。可见，调解语言不可生搬硬套，必须根据调解对象的不同的心理特点，选用不同的调解语言。

2.晓之以理，动之以情

世人常说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。但随着科学技术的迅速发展，良药也裹上了糖衣，变得可口了。既然良药未必苦口，那么忠言也未必逆耳，这就取决于说话的方式方法的优劣了。作为调解人员的你要抓住了调解对象自尊心理、爱面子的心理，从维护双方名誉出发，晓之以理，动之以情，使忠言的表达深刻得体，忠言也变得顺耳利行了。

3.抬高一方使其主动退出

俗话说:“一个巴掌拍不响。”在双方接受自己来进行调解之后,可以考虑主攻一方,让其主动退出争执,另一方没了冲突对象,纠纷自然化解了。

让当事人为顾全面子而退出争执。对一方当事人进行夸奖,讲述他曾经有过的可引以为自豪的事情,唤起他的荣誉感,使之为了保全荣誉感和面子,主动退出争执。这种方式对于绝大多数受过良好教育的人都非常有效,因为荣誉和颜面往往是他们很看重的,是他们约束自己的动力。

小王与小刘是学校新来的两位年轻教师,小王心细,考虑事情周到;小刘性情鲁莽,但业务能力强。两人因一件小事发生争执,小王说不过小刘,并且被小刘训了一顿,觉得非常委屈,就去向校长诉苦。校长说:“小王啊,你脾气好,办事周到,大家都很欣赏。你是个细致的人,小刘是个急性子,脾气上来了连自己说了什么都不知道。你怎么能和他计较呢?你一向都非常注意团结同事、不感情用事的,怎么能为了这么点事情就觉得委屈呢?”一番话说得小王心里又甜又酸,从此再不与同事争执了。

事例中校长就是巧妙地运用了这一方法。他先夸奖小王,然后强调两人之间的差距,让听话者的一方受到赞扬，从而轻易化解了两人之间的冲突。

不过这个调解办法在使用时必须注意不可伤害到另一方的自尊，你对一方的“抬高”最好不要当着另一方的面说，否则会事倍功半，收效不佳。

另外，跟当事人说一件很重要的事让他感觉到自己的地位及价值的存在，从而让他退出争执，也是一种不错的方法技巧。冲突之所以持续,往往是一种非理性情绪支配的结果。所以,如果在调解冲突时,提出一件足以唤起一方理性思考的事情,转移其注意力,往往也能达到让一方退出争执、化解冲突的目的。

4.劝架要一碗水端平

劝架最重要的是一碗水端平，要做到公平。

一要了解情况：

盲目劝架,讲不到点子上,非但无效,有时还会引起当事人的反感:“不了解情况,瞎说什么?”而弄清情况再讲话,效果就较好。假如对邻居、同事间原因复杂的争吵,更要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清,力求把话讲到当事人的心坎上。解绳结就要看清绳结的形状,解除心上的疙瘩，更要把疙瘩看透。

二要分清主次：

矛盾有主次方面,吵架的双方有主次之分。劝架不能平均使用力量,对措辞激烈、吵得过分的一方重点做工作,就比较容易平息纠纷。如果不分主次,平均使用力量,效果肯定不佳。三要客观公正：

劝架要分清是非,客观公正,做到分析中肯,批评合理,劝说适当。不能无原则地“和稀泥”,不分是非各打五十大板；应该实事求是,既要弄清是非,又要团结同志。

冲突双方之所以争论不休,往往是对于某个问题看法不同,而非要争个对错是非出来,结果各执己见、互相褒贬，一发而不可收,甚至互伤对方尊严。作为调解人,面对争论的双方,不能轻易下结论说谁对谁错,不能对哪一方做道德的评价,这样只会加剧冲突。

调解人最好是把双方的争执点,把双方的差异性归结为一种客观原因,让双方都不承担对错责任。这等于给双方台阶下,让双方的心理都能感到平衡,所以双方往往能平静下来,逐渐消弭冲突。有着洞察真相的眼力。

其实做一个好的调解人，也并不是特别困难。只要秉着一颗公正无私的心，做到“一碗水端平”加一些语言的技巧就可以了。

5.先表“赞同”，后诉歧异

在进行调解时，由于其特定的身份，往往使调解对象持有紧张、戒备、乃至对立的情绪。要使自己的意见易于被调解对象接受，不妨适当采用“赞同”的方法，即强调谈话双方在某一方面的“一致性”的方法，如强调共同愿望，肯定对方某一点意见的正确等等。

这种寻找“一致性”的方法，有助于打消调解对象的对立心理，平定激动情绪，从而理智地、心平气和地接受自己的正确意见。这种找共鸣点，先赞同长处，后驳斥短处的调解语言，既使调解对象的委屈、愤怒心理得到了平衡，又使其顺其自然地接受了自己的意见，收到了事半功倍之效。

6.唤起出事人的荣誉感

讲述吵架者可引为自豪的一面，唤起其内心的荣誉感。一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力，但是在吵架的过程中，人们由于情绪激动，往往容